Posted by Thiago Caldeira at 3:48 pm
No final de 2009 fui a uma livraria bem conhecida, uma das principais de São Paulo e do Brasil, para comprar alguns livros. Tive algumas experiências de “usuário final” utilizando o sistema de busca em seu site para encontrar livros e comparar preços e, também, nos sistema de busca da loja física para encontrar livros informações.
Aqui vou dizer o que vi de melhoria nesses sistemas, alguns erros são bem genéricos e não podiam ocorrer em nenhum tipo de situação outros são específicos para um sistema de comércio eletrônico e podem ser úteis na hora em que estamos prestes a entregar algum sistema (sim, fiz comentários diretamente à loja, ao final da minha compra).
Claro que eu sempre faço uma boa busca na Internet para os produtos que eu quero comprar, assim, quando eu já sei o que busco (no caso, os livros que iria comprar pra mim), faço comparativos de preços e avalio a credibilidade das lojas onde os encontrei. Mas, quando não sei exatamente o produto que desejo (no caso, os livros que iria comprar para presente), vou filtrando por categorias de afinidade, valores, até chegar em algum produto mais específico e refazer as buscas para ele como se fosse para mim. Minha compra era uma coleção de cinco livros de ficção científica, três de matématica, um de química e dois livros de programação. E decidi que iria comprar todos na mesma loja.
A experiência no site da loja não foi tão ruim, mas, claro que muitas coisas podiam melhorar.
A principal característica ruim foi o excesso de publicidades de ofertas obstrusivas. Claro que eles querem vender ao máximo e uma boa forma de promover a venda é exatamente adicionar propagandas; o problema é a forma como elas são feitas. Adicionar propagandas de livros mais vendidos não me chama em nada a atenção, já que não sou fã de livros de auto-ajuda, por exemplo. A publicidade deve ser bem direcionada ao perfil do usuário, assim, se ele estiver logado, as suas preferências devem ser dispostas em destaque (livros que ele ainda não comprou, claro), e também livros relacionados ao mesmo assunto. Se o usuário ainda não estiver logado, livros relacionados ao que ele buscou devem vir destacados. Caso ele ainda não tenha feito nenhuma busca e ainda está na página inicial, deixe-o em paz!
O problema desse tipo de propaganda (obstrusiva) é que ela atrapalha a navegação do usuário, sendo necessária a sua intervenção para voltar com o que estava fazendo. Portanto, as propagandas podem existir (mesmo sendo não-relacionadas, em último caso), mas não devem atrapalhar a navegação principal.
Outra característica que notei foi a falta de uma verdadeira relação nas informações dos livros. Veja, no momento em que fiz a busca e via as informações específicas de um livro X, os livros relacionados a ele (quando existia algum), são agrupados de acordo com as tags que foram adicionadas previamente, mas não necessáriamente são realmente relacionadas ao assunto específico do meu livro X.
O ideal, nesse caso, seria um relacionamento feito a partir da busca realizada e devidamente filtrada ‘pelo usuário’, onde, nessa mesma lista, até existem itens verdadeiramente relacionados.
Ainda no site, outra característica ruim, foi a parte de filtragem, que parecisa ser bem genérica (preço, editora, categoria). Mas, como se trata de produtos bem específicos (livros, cds e dvds, basicamente), deveriam ter uma opção igualmente bem específica para a filtragem, ou seja, adicionar diversas outras opções para serem filtradas, e a cada filtro poderiam surgir outros , já que em caso de o usuário clicar em “livros”, pode-se ter muitas coisas que diferenciem um livro específico e que não são genéricas (não serviriam para cds e dvds).
Além dessas listadas acima, outra dificuldade encontrada foi a escassez de informações sobre disponibilidade e estoque. Sim, pois como em época de final de ano muitas pessoas compram presentes nessas lojas (eu incluso), em apenas algumas horas um produto que estava como “disponível” poderia muito bem não estar mais. Nesse caso poderia ter informações de projeções de venda como um cálculo feito sobre a venda do mesmo produto nos últimos dias, juntamente com um levantamento da projeção do último ano por exemplo. Claro que não seria 100% de certeza, mas esse cruzamento de dados ajudaria em mais de 70% dos casos, no mínimo.
A pior experiência foi no sistema interno na loja. Esse sistema era totalmente arcaico, visivelmente já utilizado por muito tempo e sem nenhuma atualização. Para um usuário que fez a mesma busca algumas horas e dias antes no site da empresa, fazer essa mesma busca no sistema interno era quase impossivel.
O sistema era um sistema WEB, nos moldes da era de 1990. A primeira modificação seria deixar pelo menos o layout semelhante ao do site. A empresa, de uma maneira ou de outra, é identificada pela sua identidade visual, ou seja, desde folhetos, até o site público deve seguir e manter um padrão.
Quando comecei a fazer a busca, vi que o formulário do retorno da busca vinha preenchido, mas da forma que ele convertia para o formato do banco de dados, por exemplo, tirar acentuações, caracteres especiais e outras coisas. Tudo bem, o sistema fazer isso para fazer a busca, mas o usuário não precisa saber disso, bastava manter a busca e utilizar outras variáveis internamente para a busca.
Pior que isso foi quando cliquei em um dos itens e as informações eram realmente vagas, tanto que um dos livros que estavam como disponíveis na prateleira de ficção científica, não estavam realmente disponíveis; fiquei um bom tempo nessa prateleira, até que uma atendente me disse que o estoque do sistema só é atualizado ao final do dia, não quando a venda é feita.
Por último, fiz uma busca de apenas uma palavra, para achar o último livro, já que não estava com paciência e nem tempo pra digitar todas as palavras. Resultado: o sistema demorou um pouco até me retornar o seguinte: “mais de mil livros foram encontrados, refine sua busca”. Isso é quase inaceitável, para que serve o sistema de paginação se a resposta não pode ter mais de mil registros?!
Nada de “itens relacionados” no detalhe do produto, informações bem vagas e claro que todos os defeitos do site também estavam presentes, além de todos os encontrados apenas no sistema da loja física..
Enfim, todos esses erros e alguns outros possíveis, poderiam ser resolvidos, alguns com pouco e outros com muito trabalho, bastando avaliar o site, em primeiro lugar do ponto de vista do usuário final, e também o real sentido de o site ou sistema e-commerce estar no ar, pois muitos usuários terão o prazer de não voltar mais a fazer compras em empresas com sistemas assim.
Fonte: http://imasters.uol.com.br/artigo/15430/desenvolvimento/usuario_final_parametro_para_a_qualidade_do_sistema/
